Любому продавцу встречались покупатели, способные вывести из себя даже удава, не говоря о теплокровном сверхэмоциональном существе – человеке. Их поведение нерационально и направлено на установление контакта с продавцом, попытку манипулирования и выплеск эмоций на постороннего. Визиты подобных индивидуумов редко заканчиваются совершением покупки, но осадок остается. Условно покупателей можно разделить на классы со своими отличительными особенностями.
«Любители потянуть время» – противники общепринятого решения. Даже если толпа довольных клиентов доказывает, что стоит совершить покупку, люди этого типа не устают приводить доводы против. Они задают вопросы, «препарируя» товар и сверля продавца взглядом. Им интересны характеристики продукции, от производителя до химического состава и тестирования на животных, и их не стесняет очередь, растущая позади. Такие покупатели уже решили, будут ли они покупать или нет, но сам процесс беседы с консультантом – настоящий катарсис и минута славы.
«Трепещущие» покупатели боятся сказать слово поперек. Они соглашаются на все, что им предлагают, поэтому им проще всего внушить любой бред. Грубому продавцу до них дела нет: он продал и забыл. Услужливый консультант своим вкрадчивым подходом еще больше сбивает с толку нерешительного клиента, ведь он толком не понимает, чего хочет, и будет только рад, если на него надавят – навяжут покупку.
«Задиры» и «агрессоры» – представители воинственно настроенного типа. Если их что-то не устраивает, они, не задумываясь, обложат матом и разобьют витрину. Для них не существует правил и норм, они находятся во власти темперамента и впечатления, что их боятся. Слабая воля продавца, его склонность к истерикам и скандалам могут усугубить взаимодействие с «агрессором», но сдержанный профессионал «загасит» пламя вражды еще на стадии искры.
«Обвинители» и «жалобщики» – разновидности одного типа покупателей с той разницей, что первые высказывают претензии напрямую, а вторые – в форме отзывов на сайтах и в специальных книгах в магазинах. Всю ответственность за качества товара, который их не устраивает, они переносят на других, хотя покупку они совершили самостоятельно, по своей воле. Их позиция – защита от собственного недовольства за счет порчи чужих нервов. Создать проблемы для торговой сети и лично «тому самому продавцу» для них – высшая степень наслаждения.
Данная классификация применяется для изучения участников переговоров и деловых встреч, для разработки тактики общения с оппонентами. Она применима и в коммерции, если представить, что продавец и покупатель – заинтересованные стороны консультирования и купли/продажи. Каждый хочет добиться своего, поэтому и выбирает такую манеру вести себя, которая кажется оптимальной. Однако существует различие в позиционировании одной и другой стороны: покупатель движим эмоциями и потребностями, а продавец – профессионал, для которого неверная поведенческая тактика заканчивается катастрофой.
Каким бы странным, угрожающим, неприятным, капризным и проблемным ни был покупатель, он – клиент, поэтому – всегда прав. Мастерство консультанта и продавца в том и состоит, чтобы превратить «колючего» и несговорчивого потребителя в союзника. И главное – внушить ему, что все, что происходит вокруг – в магазине, сервис-центре, супермаркете – делается для него, ради него и с его именем в качестве победного знамени успеха.