В любой сфере можно столкнуться как с положительными, так и с отрицательными отзывами, ведь угодить абсолютно всем попросту невозможно. Кроме того, нужно понимать, что отрицательные отзывы разлетаются гораздо быстрее положительных. Клиент, который оказался доволен, например, качеством оказанных услуг или товара, просто отметит это у себя в голове, а вот тот человек, которого что-то не устроило, вероятнее всего, захочет оповестить об этом как можно больше людей. Этого не стоит бояться, с этим придётся столкнуться любому человеку, у которого есть свой бизнес.
Отрицательных мнений нельзя бояться, это почва для размышлений, они позволяют работать над собой, улучшать свой бизнес, помогают обратить на что-то внимание, если, конечно, эти мнения адекватны. Не стоит воспринимать негативные отзывы, как желание клиентов понизить рейтинг данного магазина или предприятия, чаще всего, это не так, просто у людей случились определённые трудности, и они пытаются их решить или просто хотят поделиться ими.
Нужно добиться того, чтобы все отзывы собирались в одном месте, и чтобы с ними имела возможность ознакомиться администрация Фирмы. Нельзя игнорировать критику, ведь она может быть обоснованной, кроме того, каждый клиент хочет быть услышанным, ему будет приятно знать, что даже его негативное мнение было принято во внимание.
С жалобами нужно работать, а точнее даже с клиентами, которые эти жалобы оставили, но возникает вопрос: как же это делать?
Самый простой способ — звонки клиентам, ведь, как правило, негативные отзывы пишутся не анонимно и если есть какой-то контакт человека, то нужно попытаться с ним связаться. Нужно понять, чем недоволен человек и попытаться сделать то, что поможет изменить его мнение в позитивную сторону, иногда это очень сложно, так как бывают слишком категоричные клиенты, но без этого не обойтись.
Нужно также отслеживать упоминание продукта в сети, при помощи интернета это сделать легко, нужно просто воспользоваться поисковыми системами, изучить, что пишут люди о данном продукте, какие мнение превалируют. Если нет возможности сделать это вручную, то есть специальные сайты, которые самостоятельно выполняют всю работу.
Среди всех отзывов нужно уметь различать адекватную критику и провокации, с последними естественно работать нет никакого смысла, не надо тратить на это время, так как никакого результата в итоге не будет. А вот с критикой работа необходима.
При этом нельзя на негатив отвечать негативом, нужно быть максимально лояльным и доброжелательным, клиент всегда прав и его нужно уважать, даже если его мнение о продукте ошибочное, в конце концов, оно имеет место быть.
Связь с недовольным клиентом не стоит обрывать на полпути, нужно учиться доводить дело до конца.
Сотрудник должен быть сосредоточен на решении проблемы, звонок недовольному клиенту должен совершаться не ради галочки, а действительно для того, чтобы помочь ему, объяснить что-то, учесть пожелания.