Учредитель компании «Тимджет» Алексей Корнеев рассказал о влиянии цифровизации на клиентский опыт в отельном бизнесе. По его словам, цифровизация гостиничного бизнеса за 5 последних лет сделала большой шаг вперед.
Технологии интернета вещей (IoT) – важное направление цифровизации. Клиенты получают возможность управления рядом систем (климат-контроль, освещение, мультимедиа и пр.) при помощи своего мобильного устройства.
Благодаря цифровизации изменился в отельном бизнесе также подход к продажам и маркетингу. Он способствует росту вероятности бронирования и доверия к отелю, поскольку, например, клиенты могут заранее «посетить» номер, оценить интерьер и т.д. Технологии Big Data и современные CRM-системы помогают отелям более чутко улавливать запросы клиентов и формировать персонализированные предложения. Очевидно, что такой подход обеспечивает повышение лояльности гостей.
Бесконтактные сервисы являются одним из главных трендов в последние годы. Важные функции взяли на себя голосовые помощники и чат-боты, что способствует уменьшению нагрузки на сотрудников и улучшению качества клиентского сервиса.
В ближайшее время ожидается продолжение активного внедрения технологий ИИ и VR, а также применения IoT, говорит Корнеев.